Ключевую роль в CX/UX занимают этапы, которые пользователь проходит задолго до обращения в поддержку. Более того, сам факт обращения в саппорт уже указывает на недостатки пользовательского маршрута. Если сервис поставил клиента в положение, где ему остаётся надеяться на отдел помощи, значит эта область должна быть изучена и исправлена.
Чтобы подсветить проблемные зоны, мы провели ~500 количественных опросов, изучили клиентские отзывы, и выделили повторяющиеся ошибки, которые вызывают негативный опыт. Далее мы сделали приоритизацию исходя из того, как часто ошибка встречается, насколько она критична для клиентского опыта и насколько сложно её исправить.
Для удобства мы представили оценки в виде градиентов от меньших значений к большим. Оговоримся, что частоту ошибки и критичность для UX мы прогнозируем исходя из данных опросов, а сложность исправления на основе собственной экспертизы в IT, и допускаем, что реальные затраты часов специалистов и ресурсов могут не соответствовать данным значениям.