Как люди взаимодействуют с государственными интерфейсами в России

Мы узнали, с какими сложностями сталкиваются люди во время пользования государственными сервисами, как повысить метрики удовлетворенности, снизить количество ошибок, и что делать в первую очередь.

4 апр. 2022
ГОС.
Исследования
Онлайн-сервисы стали главным элементом инфраструктуры при взаимодействии с государственными учреждениями: от оплаты коммунальных услуг и штрафов до визитов к врачу и получения документов удостоверения личности.

Своей миссией мы всегда видели совершенствование цифровых продуктов через улучшение пользовательского опыта. В исследовании о паттернах мы направляем внимание на главные технические и CX- проблемы, которые пользователи испытывают во время взаимодействия с цифровыми продуктами государства.

Зачем мы провели исследование

CEO, Product Design Lead
Владислав Гетманенко
Содержание статьи — исследования, графики и интерпретации. Они помогут в расстановке приоритетов исправления ошибок для действующих государственных сервисов. Также данные будут полезны при проектировании UX/UI новых гос. сервисов, и разработке новых архитектур, учитывая слабые места предыдущих проектов. И в заключение, это хороший источник знаний о том, как обычные пользователи взаимодействуют с объёмными порталами государственного масштаба.

Материал будет полезен в трёх случаях

Пять сайтов и приложений с наибольшим количеством посещений. Все описанные ниже ошибки и пользовательские паттерны — это повторяющиеся замечания и проблемы, которые пересекаются сразу на нескольких государственных сервисах.

Исследуемые проекты

Изучили, кто пользуется государственными сервисами, опираясь на 4 источника: Росстат, Минсвязь, Wordstat, ФОМ. Мы выделили главные сегменты, и собрали группу респондентов для проведения качественных и количественных интервью. Характеристики респондентов: от 18 до 45 лет, жители России, преимущественно Москвы, которые используют государственные сервисы как минимум несколько раз в год.

Исследуемая аудитория

Источник: Росстат, Минсвязь, Wordstat, ФОМ, 2022
Узнали, что у государственных онлайн-сервисов, в среднем, только 20% активных пользователей, и почти 80% тех, кто пользуется услугами от одного раза в месяц до одного раза в год. Это обусловлено тем, что у граждан не часто возникают потребности, за которыми стоит заходить на порталы и взаимодействовать с государством.

Однако, когда потребность появляется, пользователи ожидают увидеть высокий уровень сервиса, отсутствие технических ошибок и быструю реакцию от поддержки — об этом нам рассказали сами респонденты. Далее мы подтвердили данные через количественный опрос.

Источник: Опрос Art & UX, 2022
В качестве главной UX-метрики, которую мы взяли за отправную точку был ответ на вопрос, как часто пользователям удаётся решить свой запрос через государственный сервис. Опрос показал, что только у 16% пользователей получалось решить свою потребность при каждом заходе на сайт. Ещё 43% отметили, что им удавалось это сделать зачастую. При этом 21% опрошенных заявили, что чаще уходили с сервиса не решив свою проблему, даже обращаясь в поддержку.

Источник: Опрос Art & UX, 2022
Массивным блоком нашей работы стало изучение отделов саппорта. Мы узнали, насколько качественно и быстро поддержка среднего гос. сервиса может помочь с решением проблемы.

Нужно учитывать, что государственные порталы имеют колоссальную нагрузку, и в поддержку обращаются часто. Прежде всего, пользователи хотят получить консультации по использованию портала, и решение своих технических проблем. Если бизнес-процессы саппорта не отлажены вплоть до KPI по средней допустимой скорости ответа, то подобная нагрузка неизбежно повлечет за собой снижение качества сервиса, и как следствие, пользовательского NPS.

В процессе исследования мы обратим внимание, с какими главными трудностями сталкиваются пользователи, и чего не хватает действующим отделам поддержки.

Анализ работы технической поддержки

Источник: Опрос Art & UX, 2022
Первый график для изучения — средняя оценка работы поддержки. Большинство опрошенных (34%) оценивают её в 3 балла. Доля полностью довольных граждан составила 8%, что почти вдвое меньше тех, кто поставил наихудшую оценку.

Среди главных проблем, которые выделяют пользователи — обобщённые ответы, которые не помогают решению проблемы, а лишь являются копией справочника. С этим столкнулись 69% респондентов. Второй самой частой проблемой стало долгое ожидание ответа (61%). И третьей проблемой стала техническая невозможность обратиться за помощью (19%). При этом, только 5% опрошенных отметили, что ни разу не сталкивались с проблемами работы технической поддержки.
Частые проблемы при взаимодействии с поддержкой на гос. порталах
Источник: Опрос Art & UX, 2022
Чтобы понять, что именно не устраивает граждан при взаимодействии с поддержкой, мы решили узнать, как скоро они хотят получить ответ от менеджеров гос. порталов. После чего сопоставить эти данные с действующими результатами.

Из опроса мы выяснили, что почти половина респондентов хотят получить полезный ответ от поддержки в течение 15 минут. Под полезным ответом понимается тот, который помог решить цель обращения. Ещё четверть пользователей готовы ждать до 1 часа — такие современные требования к качеству оказываемых услуг в цифровой среде.
Источник: Опрос Art & UX, 2022
17% ответов, которые решили запросы пользователей были получены в течение 15 минут с момента обращения. Ещё 39% полезных ответов пришли в срок от 4 часов до 7 дней. Здесь мы находим первое несоответствие ожиданиям клиентов и причину низких оценок.
При этом 22% пользователей вовсе не получили полезный ответ на последний запрос, и были вынуждены искать другие способы решения, такие как обращение в физический офис.

Сколько времени проходит до ответа, который помог решить проблему

Источник: Опрос Art & UX, 2022
Ключевую роль в CX/UX занимают этапы, которые пользователь проходит задолго до обращения в поддержку. Более того, сам факт обращения в саппорт уже указывает на недостатки пользовательского маршрута. Если сервис поставил клиента в положение, где ему остаётся надеяться на отдел помощи, значит эта область должна быть изучена и исправлена.

Чтобы подсветить проблемные зоны, мы провели ~500 количественных опросов, изучили клиентские отзывы, и выделили повторяющиеся ошибки, которые вызывают негативный опыт. Далее мы сделали приоритизацию исходя из того, как часто ошибка встречается, насколько она критична для клиентского опыта и насколько сложно её исправить.

Для удобства мы представили оценки в виде градиентов от меньших значений к большим. Оговоримся, что частоту ошибки и критичность для UX мы прогнозируем исходя из данных опросов, а сложность исправления на основе собственной экспертизы в IT, и допускаем, что реальные затраты часов специалистов и ресурсов могут не соответствовать данным значениям.

Анализ технических проблем

Источник: Опрос Art & UX, 2022
Из главных блоков для исправления мы отмечаем:
• процесс авторизации и регистрации
• отправку данных, и особенно прикрепление файлов
• синхронизацию и отображение пользовательских платежей.

А если разработка гос. сервиса ещё не началась, мы рекомендуем заранее уделить внимание архитектуре этих элементов, и провести многоуровневое тестирование с высокой нагрузкой. Так вы усилите клиентский опыт, минимизируете последующие расходы на исправления и отдел саппорта.

Также учитывайте, что это именно те блоки, в которых техническая поддержка не сможет моментально решить проблему пользователя, что неизбежно повлечет за собой негативные отзывы. Напомним, что сейчас 49% пользователей хотят получать решение от поддержки за 15 минут, а с «обобщёнными ответами» от неё сталкиваются 69% клиентов.
Лидирующие страны следят за трендом цифровизации, и делают шаги в сторону улучшения клиентского опыта за счёт создания своих онлайн-сервисов, что становится преимуществом для граждан. Однако, масштаб инфраструктуры, который требуется для поддержания таких систем делает цену ошибки на раннем этапе крайне высокой.

Целью исследования мы ставили выявить, как люди взаимодействуют с такими продуктами, и какие главные проблемы они встречают на своём пути. Полученные данные мы показывали без фатализма провала государственных инициатив, а напротив, с намерением помочь определить слабые зоны, и сделать фокус на том, что стоит переосмыслить в первую очередь, чтобы CX/UX стал ещё лучше.

Заключение

Если вам было интересно, сделайте ссылку на этот пост в своих социальных сетях — это поможет продвижению нашей компании.

Поделитесь публикацией

Контакты

Art & UX
thats@artux.ru
Москва, Мясницкая, 46с1
Владислав Гетманенко
CEO, Product Design Lead

Читайте также

Расскажите о своей задаче в Telegram, и мы предложим варианты сотрудничества.
Какую цель мы можем помочь вам достичь?