Кейс
Финансы
4 июн. 2021
Продуктовая концепция улучшения мобильного банка
Предложили 3 решения, которые помогут «Райффайзен Банку» стать одним из трех банковских приложений, которые выбирает средний российский клиент и рекомендует друзьям.
Определить точки роста приложения и сформировать гипотезы, которые раскроют потенциал «Райффайзен Банка», чтобы его выбирали среди конкурентов и рекомендовали друзьям.
Задача
Опорой для новых гипотез стал сравнительный анализ UX-решений конкурентов, отзывы пользователей и качественное исследование клиентов, которые активно пользуются приложением. Мы собрали данные и выдвинули три гипотезы: упростить маршрут пользователя для самых частых сценариев, создать удобную систему отслеживания расходов, сузить количество персональных выгод, но сделать акцент на их ценности и поместить на главный экран.
Процесс
На первом экране мы сохранили быстрый доступ к картам и продуктам, добавили контент сверху, который можно настраивать под персональные задачи клиента. Это также помогло сместить активные счета и вклады, чтобы пользователю было удобно до них дотягиваться. Ниже в сетку экрана мы заложили место для рекламного контента банка — реферальную программу и открытие новых продуктов.
Новая главная
Из исследования «Национальной системы платежных карт» мы узнали, что 25% россиян регулярно отслеживают свои траты. Примечательно, что к этой категории респондентов чаще относились состоятельные клиенты банков с высоким потенциалом СLTV. Ещё 63% отмечают, что контролируют свой бюджет выборочно.
В процессе конкурентного анализа мы обратили внимание на этот инструмент. Ни одно из исследуемых банковских приложений не позволяло быстро и удобно добавлять новые расходы и скрывать недостоверные операции, как это привыкли делать пользователи в сторонних приложениях или таблицах.
В новой продуктовой концепции для «Райффайзен Банка» мы разработали интерфейс, который собирает операции по картам в единую статистику, а также позволяет добавлять новые расходы, которые были совершены через наличный расчёт или сторонний банк.
В процессе конкурентного анализа мы обратили внимание на этот инструмент. Ни одно из исследуемых банковских приложений не позволяло быстро и удобно добавлять новые расходы и скрывать недостоверные операции, как это привыкли делать пользователи в сторонних приложениях или таблицах.
В новой продуктовой концепции для «Райффайзен Банка» мы разработали интерфейс, который собирает операции по картам в единую статистику, а также позволяет добавлять новые расходы, которые были совершены через наличный расчёт или сторонний банк.
Отслеживание расходов
Мы предусмотрели сценарии изменения операций, чтобы итоговая статистика была достоверной. Добавили возможность исправлять сумму на случай, если оплата была совершена совместно с друзьями. Также инструмент позволяет вовсе не отображать операцию в расходах, когда она была компенсирована наличными или через другой банк.
Мы создали совершенно новый CX для классического финтех продукта. Интеграция собственного трекера бюджета станет сильным конкурентным преимуществом для тех, кто привык считать деньги. Поскольку в данной цепочке банк сам производит операцию, и сам добавляет данные в статистику, инструмент остаётся конфиденциальным и удобным — клиенту не нужно стоять на кассе, доставать телефон и отвлекаться на приложение, чтобы не забыть указать, сколько денег он оставил в супермаркете.
Такой сервис формирует новую привычку, и является сильным источником удержания. Пользователь становится привержен банку, потому что именно через него он планирует свой бюджет. Теперь совершая новую операцию, клиент с большей вероятностью выберет «Райффайзен Банк», чтобы не указывать сумму траты вручную.
Такой сервис формирует новую привычку, и является сильным источником удержания. Пользователь становится привержен банку, потому что именно через него он планирует свой бюджет. Теперь совершая новую операцию, клиент с большей вероятностью выберет «Райффайзен Банк», чтобы не указывать сумму траты вручную.
Новый клиентский опыт
В качестве главного KPI интерфейса платежей мы мы взяли скорость прохождения сценария перевода по номеру телефона. Во время разработки и тестирования прототипа мы взяли лучшие практики банковских приложений, после чего объединили их в едином решении.
Платежи
На разводящем экране мы расположили два скролла — вертикальный для быстрых переводов, и горизонтальный для платежей в сторонние организации. Перевод по номеру телефона спроектирован в два шага: модальное окно с вводом номера, и основной экран перевода, где пользователь может скорректировать данные без возврата на предыдущий шаг, а также ввести сумму платежа и подтвердить операцию. Если получатель ещё не подключен к «Райффайзен Банку», приложение распознает альтернативные возможности для платежа.
Значимый следующий шаг — качественное и количественное тестирование нового интерфейса, расчёт сроков и инвестиций в разработку, имплементирование новых функций. Отдельное внимание стоит уделить гипотезе сужения выгод и их таргетированного донесения до клиентов. Мы убеждены, что фокус на трёх простых преимуществах: кэшбэк, стоимость обслуживания и привилегии — лучше, чем массивы дополнительных бонусов, в которых не все люди способны разобраться. Вместо этого мы предложили новые продуктовые решения, которые усилят пользовательский опыт. Вместе с сужением выгод, это станет драйвером роста показателя привязанности, NPS и CLTV. Так «Райффайзен Банк» будут выбирать и рекомендовать.
Развитие решения
